2018年6月号

人きらっとひかる

お客様が当店へ寄せてくださる期待に
あらためて背筋を伸ばしています

水野 香緒里さん
株式会社ツルヤ 松代店  サービスチーフ

 水野香緒里さんは、ツルヤ松代店のサービスチーフ。今年度の「おもてなし販売員コンクール」で最優秀賞に輝きました。お客様の気持ちに寄り添うこまやかな対応には、ベテランならではの経験に加え、家族のすこやかな毎日を思いやる妻・母としての心配りも息づいているようです。

驚き、感激、
そして新たな緊張のなかで

5月15日㈫、会員大会の壇上で審査結果が発表され表彰が行われた
 長野販売士協会(事務局=当会議所内)は、毎年、「“こころに残る”おもてなし販売員コンクール」を開催し、販売に携わる人々のおもてなし意識・資質の向上を支援しています。14回目を迎えた今回、最優秀賞に輝いたのが、スーパーマーケット「ツルヤ松代店」で、サービスチームのチーフとして活躍している水野香緒里さんです。
 サービスチーフは、店内に20人あまりいるサービススタッフの要として、お客様が困りごとや不満を抱えていないか、レジや袋詰めが滞っていないか、スタッフが円滑に持ち場を担当しているかなどに目を配りつつ、自らもサービスに携わる重要な役割を担っています。
 産休後の職場復帰からまだ日が浅かった水野さんにとって、本部から伝えられたコンクールの報は、推薦されたことも、最優秀賞の受賞も「ただただ驚き」だったそうです。
 「日々の仕事を評価していただいたことをありがたく励みに思う一方で、お客様に見られているというプレッシャーが日に日に大きくなり、実は、これまでにない緊張を感じています」。

ミスと反省を繰り返して今が

店内のお客様の様子やサービスの状況に目を配りながら、自らもお客様に対応する
顔や表情をよく見て、言葉で問いかけて、目の前のお客様が今求めていることを的確に把握し、サービスに反映させることを、水野さんは日々の仕事のなかで心がけています。
 また同様に、サービススタッフ一人ひとりの様子や動きを見渡しながら言葉をかけ、それぞれに応じたフォローやサポートで、店全体のサービス向上に努めます。
 「店内にいると、地域のお客様がツルヤに期待していらっしゃることが、ひしひしと伝わってきます。そのご期待に応え、信頼を損なわないために、もっと質の高いサービスをご提供したいという気持ちになるんです」。
 水野さんの的確でスピーディな判断とこまやかな対応は、サービススタッフからも信頼されています。
 「でも本当は、入社以来、数え切れないほどのミスをしてきました。むしろミスに育てられたと感じるほど」と、はにかみます。
 大小さまざまなミスを、水野さんはその都度素直に反省し、次に生かそうと努力してきました。その経験が今の仕事の基盤となっています。また、身をもって経験してきたミスだからこそ、後輩たちにも具体的な事例として伝えることができると話します。 

環境の変化で視野が広がる

 水野さんはこれまで社が規定するマニュアルに、現場での経験を生かした自分なりの判断や行動をプラスし、お客様が買い物を楽しみ、満足してもらえるよう努めてきました。
 最近はそこに新たな視点が加わり、お客様の感性により近い、こまやかなサービスが実現しています。結婚、出産を経験し、家族の健康や幸せを願ってやまない妻、そして母の目線が加わったのです。
 商品の安全性や鮮度へのこだわり、乳幼児を連れて買い物をする親御さんや妊婦さんの気持ちなどを理解・共有し、お客様への対応やサポートに生かすとともに、会社にフィードバックする。そうした行動から醸し出されるおもてなしの姿勢が、今回の受賞の要因の1つとなったことが窺えました。 
 「経験を積むことは大切ですが、慣れてしまうことには気をつけたい」と、水野さん。「見たつもりで、実は見ていない、なんてことがないよう、日々、新鮮な気持ちと緊張を忘れずにいたいと思っています」。
 

企 業 名 株式会社ツルヤ
設  立 1950(昭和25)年
業務内容 スーパーマーケット
所 在 地 本社所在地/小諸市御幸町2丁目1番地20号  TEL 0267-22-3311㈹
松代店所在地/長野市松代町西寺尾1214  TEL 026-215-6511
営業時間 9:30~20:00(日曜日:9:00~20:00)
業務内容 スーパーマーケット
U R L http://www.tsuruya-corp.co.jp/

千曲市出身、長野市在住。2001(平成13)年、短大卒業と同時に株式会社ツルヤに入社。長野南店、稲荷山店、須坂西店を経て、現在松代店サービスチーフ。「第14回“こころに残る”おもてなし販売員コンクール」で最優秀賞に輝き、5月15日㈫に行われた会員大会で表彰された。


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